A Continental Brasil Indústria Automotiva, uma das maiores fornecedoras mundiais de componentes automotivos, implantou a ferramenta VoIP desenvolvida pela GVP Consulting Services, especializada em soluções para contact center. O objetivo foi aperfeiçoar o relacionamento com os clientes via internet.
Na Continental, o atendimento online é utilizado para solucionar dúvidas sobre os produtos e questões sobre garantia e reposição de peças. Diante do constante aumento de demanda de atendimentos no setor automotivo, a empresa percebeu a necessidade de ampliar e otimizar os canais de atendimento a seus clientes.
Buscando a melhor solução, decidiu utilizar os serviços VoIP. E não teve dúvidas na escolha da GVP. “Já conhecíamos o fornecedor. A GVP já prestava outros serviços para nós, como suporte interno do servidor e rede. Sabíamos que eles iriam customizar a ferramenta para o ambiente da Continental. Por isso, foi nossa primeira opção”, explica Arthur Nóia, supervisor de TI responsável pelo suporte à Central de Relacionamento.
A implantação foi muito simples. “Houve facilidade para configurar a ferramenta, e a implantação levou somente dois dias”, lembra Arthur, que dá o suporte de tecnologia a uma equipe de quatro atendentes, que realiza em média dois mil atendimentos por mês.
Além do VoIP, o contact center atende também por meio do PABX. O sistema é equipado com URA, para facilitar o direcionamento ao técnico específico. Se nenhum ramal for selecionado, a ligação é recebida pelo atendente geral, que verifica a necessidade do cliente e o repassa para o técnico que melhor possa atendê-lo.
Com a implantação do VoIP desenvolvido pela GVP, o custo das ligações caiu consideravelmente. “Ainda não conseguimos estimar o quanto, mas, quando utilizávamos o nosso PABX, as ligações saíam bem mais caras”, conta Nóia. Outra vantagem do serviço VoIP da GVP é a possibilidade de categorizar os atendimentos e classificá-los, gerando relatórios que determinem o número de atendimentos de cada funcionário e de cada produto, além de separá-los dos realizados via e-mail e chat.
A utilização do VoIP facilita, ainda, o monitoramento e a gravação das ligações realizadas. “O supervisor pode interferir, falando com o atendente durante o atendimento. O atendente não pode responder, mas pode seguir as orientações”, explica Arthur.
Na Continental, o atendimento online é utilizado para solucionar dúvidas sobre os produtos e questões sobre garantia e reposição de peças. Diante do constante aumento de demanda de atendimentos no setor automotivo, a empresa percebeu a necessidade de ampliar e otimizar os canais de atendimento a seus clientes.
Buscando a melhor solução, decidiu utilizar os serviços VoIP. E não teve dúvidas na escolha da GVP. “Já conhecíamos o fornecedor. A GVP já prestava outros serviços para nós, como suporte interno do servidor e rede. Sabíamos que eles iriam customizar a ferramenta para o ambiente da Continental. Por isso, foi nossa primeira opção”, explica Arthur Nóia, supervisor de TI responsável pelo suporte à Central de Relacionamento.
A implantação foi muito simples. “Houve facilidade para configurar a ferramenta, e a implantação levou somente dois dias”, lembra Arthur, que dá o suporte de tecnologia a uma equipe de quatro atendentes, que realiza em média dois mil atendimentos por mês.
Além do VoIP, o contact center atende também por meio do PABX. O sistema é equipado com URA, para facilitar o direcionamento ao técnico específico. Se nenhum ramal for selecionado, a ligação é recebida pelo atendente geral, que verifica a necessidade do cliente e o repassa para o técnico que melhor possa atendê-lo.
Com a implantação do VoIP desenvolvido pela GVP, o custo das ligações caiu consideravelmente. “Ainda não conseguimos estimar o quanto, mas, quando utilizávamos o nosso PABX, as ligações saíam bem mais caras”, conta Nóia. Outra vantagem do serviço VoIP da GVP é a possibilidade de categorizar os atendimentos e classificá-los, gerando relatórios que determinem o número de atendimentos de cada funcionário e de cada produto, além de separá-los dos realizados via e-mail e chat.
A utilização do VoIP facilita, ainda, o monitoramento e a gravação das ligações realizadas. “O supervisor pode interferir, falando com o atendente durante o atendimento. O atendente não pode responder, mas pode seguir as orientações”, explica Arthur.
